Praca technika farmaceutycznego to nie tylko wydawanie produktów leczniczych czy przygotowywanie leków recepturowych. To również codzienny kontakt z pacjentami, którzy często przychodzą do apteki zestresowani, zaniepokojeni swoim stanem zdrowia lub po prostu zagubieni w natłoku informacji dotyczących leczenia. W takich sytuacjach nawet dobrze przekazana informacja może zostać źle zrozumiana.
Z tego powodu organizacje zajmujące się szkoleniem personelu medycznego, w tym brytyjskie Centre for Pharmacy Postgraduate Education (CPPE), zwracają coraz większą uwagę nie na to, ile informacji przekazujemy, ale w jaki sposób to robimy. Celem nie jest prowadzenie długiej rozmowy z pacjentem, ale upewnienie się, że najważniejsze informacje zostały przekazane w sposób prosty, zrozumiały i dostosowany do potrzeb rozmówcy.
„Rozumiem” nie zawsze oznacza „zrozumiałem”
Jednym z najczęstszych błędów podczas rozmowy z pacjentem jest założenie, że skoro przytaknął lub powiedział „rozumiem”, to wszystko zostało wyjaśnione. Tymczasem badania dotyczące komunikacji w ochronie zdrowia pokazują, że pacjenci często nie chcą przyznać się do niezrozumienia przekazywanych informacji. Obawiają się, że zostaną źle ocenieni albo nie chcą wydłużać rozmowy.
Dlatego specjaliści CPPE zachęcają, aby nie kończyć rozmowy pytaniem: „Czy wszystko jest jasne?”. Znacznie lepiej sprawdzają się pytania otwarte, które pozwalają upewnić się, że pacjent właściwie zrozumiał przekazane informacje. Dzięki temu łatwiej wychwycić ewentualne nieporozumienia jeszcze przed zakończeniem rozmowy.
Prosty język ułatwia zrozumienie
Osoby pracujące w aptece na co dzień posługują się specjalistycznym słownictwem. Dla pacjenta określenia takie jak „substancja czynna”, „interakcje”, „dawkowanie” czy „przeciwwskazania” mogą być jednak niezrozumiałe lub budzić niepotrzebny niepokój.
Z tego powodu materiały szkoleniowe CPPE podkreślają znaczenie prostego i zrozumiałego języka. Nie chodzi o upraszczanie wiedzy medycznej, ale o przekazywanie informacji w sposób dostosowany do osoby, z którą rozmawiamy. Krótkie zdania, unikanie specjalistycznych określeń i spokojne tempo rozmowy sprawiają, że pacjent łatwiej zapamiętuje najważniejsze informacje.
Słuchanie jest równie ważne jak mówienie
Komunikacja z pacjentem nie polega wyłącznie na przekazywaniu informacji. Równie ważne jest uważne słuchanie i pozwolenie pacjentowi na spokojne przedstawienie swojego problemu. Eksperci zwracają uwagę, że zbyt szybkie przerywanie rozmówcy może prowadzić do pominięcia istotnych informacji i niepotrzebnych nieporozumień.
Aktywne słuchanie oznacza między innymi utrzymywanie kontaktu wzrokowego, zadawanie krótkich pytań doprecyzowujących oraz upewnianie się, że dobrze zrozumieliśmy intencje rozmówcy. Takie podejście nie tylko ułatwia komunikację, ale również buduje zaufanie i sprawia, że pacjent czuje się wysłuchany.
Każdy pacjent potrzebuje innego sposobu rozmowy
Nie istnieje jeden uniwersalny sposób komunikacji. Inaczej rozmawia się z osobą młodą, inaczej z seniorem, a jeszcze inaczej z pacjentem, który znajduje się pod wpływem silnych emocji. Dlatego coraz więcej programów szkoleniowych zwraca uwagę na indywidualne podejście do rozmówcy oraz dostosowanie sposobu przekazywania informacji do jego potrzeb.
W praktyce często oznacza to konieczność zwolnienia tempa rozmowy, powtórzenia najważniejszych informacji lub upewnienia się, że pacjent miał możliwość zadania wszystkich pytań. Takie działania nie wymagają dużo więcej czasu, a mogą znacząco poprawić jakość komunikacji.
Źródła
- Centre for Pharmacy Postgraduate Education (CPPE). Consultation skills for pharmacy practice.
- CPPE – Person-centred care.
- International Pharmaceutical Federation (FIP). Communication and patient-centred care in pharmacy practice.
- World Health Organization (WHO). Framework on people-centred health services.
