Poniżej 5 podstawowych zasad, którymi należy się kierować podczas rozmowy z pacjentem. Spróbuj wdrożyć je wszystkie już dziś i obserwuj, jak zmienia się Twoja relacja z pacjentami.
1. Utrzymuj kontakt wzrokowy z pacjentem
Bez kontaktu wzrokowego nie da się zbudować relacji i nawiązać porozumienia, dlatego pamiętaj, aby zawsze utrzymywać kontakt wzrokowy z pacjentem, kiedy do niego mówisz i kiedy pacjent mówi do Ciebie. Wiem, jak trudno nieraz jest jednocześnie patrzeć na pacjenta, słuchać go i szukać dla niego leku.
Zawsze jednak możesz powiedzieć patrząc na pacjenta:
- Pozwoli Pan, że coś sprawdzę? Proszę dać mi chwilę i zaraz wszystko wyjaśnię.
- Aktualnie nie mam na stanie tego leku, ale już sprawdzam, czy mogę go dla Pana na jutro zamówić.
- Proszę o chwilę cierpliwości, już sprawdzam, co mogę dla Pana zrobić.
- Proszę o chwilę cierpliwości, tylko sprawdzę, czy wszystko jest w porządku z Pana receptą i odpowiem na wszystkie Pana pytania.
- Pozwoli Pan, że najpierw przyniosę wszystkie leki z Pańskiej recepty, a następnie odpowiem na Pana pytania.
Pacjenci nie zdają sobie sprawy, ile informacji trzeba sprawdzić realizując receptę – w tym samym czasie mówią, zadają pytania i proszą o zapisanie dawkowania na opakowaniach. Zamiast denerwować się i odpowiadać patrząc w tym czasie w ekran komputera, spróbuj na chwilę utrzymać kontakt wzrokowy, poproś pacjenta o chwilę cierpliwości i wróć do wykonywanej czynności.
Utrzymywanie kontaktu wzrokowego jednocześnie jest wyrazem szacunku do rozmówcy.
2. Uśmiechaj się!
Nic tak nie poprawia relacji, jak wzajemna wymiana uśmiechów. Mimika twarzy jest bardzo istotna w kontekście wizerunku i odbioru przez rozmówcę. Uśmiech sprawia, że wprowadzamy przyjemną atmosferę i wzbudzamy zaufanie. Pacjent czuje się pewniej i bezpieczniej. Zwykłe „Dzień dobry!” nabiera zupełnie innego znaczenia, kiedy wypowiadamy je z uśmiechem na twarzy i wzrokiem skierowanym w stronę pacjenta.
3. Słuchaj uważnie
Pacjent, który przychodzi do apteki i opowiada o swoich problemach, chce być wysłuchanym. Ważna jest zatem umiejętność aktywnego słuchania – z empatią, zrozumieniem i zaangażowaniem.
Wyrazem aktywnego słuchania jest m.in. użycie parafrazy, która polega na powtórzeniu słów pacjenta w następujący sposób:
- Czy ja dobrze zrozumiałam, od trzech dni boli Pana głowa, a dopiero dziś pojawiła się gorączka, tak?
- Pozwoli Pan, że powtórzę swoimi słowami to, o co Pan przed chwilą powiedział – chcę mieć pewność, że wszystko dobrze zrozumiałam.
Jednocześnie nie przerywaj pacjentowi – z szacunkiem słuchaj tego, co ma do powiedzenia.
4. Używaj prostego języka
Czasem wydaje nam się, że poprzez używanie trudnego i fachowego słownictwa wykreujemy nasz wizerunek profesjonalisty. Nic bardziej mylnego! Sztuką jest mówić prosto o trudnych rzeczach, w sposób zrozumiały dla odbiorcy. Zresztą na tym polega sztuka komunikacji – na wzajemnym zrozumieniu. Albert Einstein powiedział kiedyś: „Jeśli nie potrafisz czegoś wytłumaczyć w prosty sposób, to znaczy, że się na tym nie znasz”.
5. Informuj o tym, co robisz
Dobrą praktyką jest informowanie pacjenta o tym, co robisz. Pacjent może być zaniepokojony, kiedy z uporem wpatrujesz się w ekran komputera lub wychodzisz na zaplecze i długo nie wracasz.
Możesz użyć następujących zwrotów:
- Mam dla Pana wszystkie leki z recepty. Idę do magazynu, przygotuję całość i zaraz do Pana wrócę.
- Proszę o jeszcze chwilę cierpliwości, rozmienię sobie pieniądze i zaraz do Pana wrócę.
- Niestety nie mam dla Pana leku i nie mogę zamówić ze względu na braki w hurtowniach. Proszę o chwilę cierpliwości, sprawdzę, jak inaczej mogę Panu pomóc.
Pamiętaj, że za każdym pacjentem stoi człowiek, a za każdym człowiekiem kryje się jego historia. Nie oceniaj, nie krytykuj i nie osądzaj. Okaż zrozumienie i wsparcie.
Bibliografia
- https://spartanska.pl/wp-content/uploads/PORADNIK-DOBREJ-KOMUNIKACJI.pdf
- Marcinowicz, L., Chlabicz, S. (2014). Jak skutecznie rozmawiać z pacjentem i jego rodziną? Wyd. PZWL
- Owczarek, A. (2006). Rozmowa z pacjentem w aptece. Wyd. MedPharm Polska
