Często asertywnym nazywany jest ktoś, kto potrafi odmawiać i się bronić. Warto zaznaczyć, że asertywność to nie jest tylko sztuka mówienia „nie”. To umiejętność, która pozwala na jasny komunikat mówiący o tym, gdzie są granice. Czasem mamy poczucie, że nasza asertywność może być źle odebrana przez pacjenta i wzbudzić w nim agresję. Często jest jednak inaczej – dzięki asertywnej postawie zyskujemy szacunek i respekt. Asertywność to tak naprawdę złoty środek pomiędzy agresją a uległością.
Naszej asertywności wymagają sytuacje w aptece, kiedy pacjent:
- prosi o wydanie leku i obiecuje, że doniesie receptę,
- kolejny raz prosi o pożyczenie leku „na zeszyt”,
- chce zwrócić lek, który kupił w aptece,
- domaga się wydania leku, mimo nieprawidłowo wypisanej recepty,
- głośno rozmawia, stojąc w kolejce.
Przykładowe dialogi
Poniżej różne techniki i przykładowe dialogi, które możesz wykorzystać w aptece.
Sytuacja: Pacjent prosi o wydanie leku i obiecuje, że doniesie receptę
Skup się na tym, jakie są fakty – zgodnie z przepisami prawa nie możesz „pożyczyć” pacjentowi leku. Przedstaw pacjentowi jakie ma opcje.
„Zgodnie z przepisami prawa nie mogę pożyczyć Panu leku. W takiej sytuacji istnieje możliwość wydania leku na receptę farmaceutyczną, ale ja nie mam uprawnień do tego, żeby ją Panu wystawić. Jeśli Pan sobie życzy, mogę zawołać magistra farmacji, który przeprowadzi z Panem krótką rozmowę i podejmie decyzję, czy może w takiej sytuacji wystawić Panu receptę farmaceutyczną i wydać lek.”
Jeśli pacjent nalega, możesz zastosować technikę zdartej płyty – powtarzaj to samo. Nie tłumacz się (nie mów „to nie moja wina”), nie przepraszaj, nie reaguj emocjonalnie. Po prostu powtarzaj pacjentowi, jak możesz mu pomóc.
Sytuacja: Pacjent głośno rozmawia, stojąc w kolejce
W takiej sytuacji wykorzystaj metodę FUO:
F – ustal fakty, ale nie oceniaj
„Proszę Pana, rozmawia Pan głośno przez telefon.”
U – powiedz, co czujesz, jakie to ma konsekwencje
„To utrudnia mi pracę, ponieważ nie słyszę się z pacjentką, której aktualnie realizuję receptę.”
O – określ, czego oczekujesz
„Proszę dokończyć rozmowę później, albo zaczekać na zewnątrz na swoją kolej.”
Sytuacja: Pacjent domaga się wydania leku, mimo nieprawidłowo wypisanej recepty
Powiedz krótko: „Nie wydam Panu tego leku, ponieważ na recepcie jest nieścisłość, którą trzeba wyjaśnić z lekarzem.”
Jeśli pacjent upiera się, że potrzebuje lek natychmiast, powiedz: „Rozumiem, że zależy Panu na tym, żeby jak najszybciej wrócić do domu i zażyć lek. Niestety recepta jest błędnie wypisana i nie mogę jej zrealizować. Podpowiem Panu, w jaki sposób najszybciej to poprawić.”
Unikaj zbędnych komentarzy: „To nie moja wina, że lekarz znowu się pomylił.”, „Nie jestem złośliwa, to wina lekarza.”
Sytuacja: Pacjent kolejny raz prosi o pożyczenie leku „na zeszyt”
Nie oceniaj pacjenta i nie obwiniaj. Unikaj zwrotów: „Znowu chce Pan pożyczyć.”, „Zawsze chce Pan wziąć leki na zeszyt”, „Codziennie Pan chce pożyczać lek, już tyle razy Panu mówiłam, że nie dam.”
Unikaj komunikatu „Ty”. Zamień go na „ja”.
Wykaż empatię i przedstaw swoje możliwości: „Rozumiem, że znalazł się Pan w trudnej sytuacji, ale nie wydam Panu leku. Mogę zaproponować inne rozwiązanie, np. poszukam tańszy odpowiednik.”
Jak się przygotować do bycia asertywnym?
Pamiętaj, że asertywność nie jest niczym złym. Wręcz przeciwnie. Zanim jednak postanowisz „od jutra będę asertywny/-a”, zastanów się, jakich komunikatów możesz użyć w typowych sytuacjach z pacjentem. Przećwicz w domu swoje wypowiedzi – możesz mówić do lustra, możesz również się nagrać. Dzięki temu zobaczysz, czy wypowiedziane komunikaty brzmią naturalnie. Poza tym naturalnie będziesz je utrwalać, co sprawi, że w sytuacji stresującej łatwiej je sobie przypomnisz.
Możesz jednocześnie wykorzystać metodę wizualizacji, którą wykorzystuje się w przygotowaniach do wystąpień publicznych. Polega ona na wyobrażeniu sobie siebie w roli mówcy i reakcji publiczności. Zatem mów przed lustrem, wyobraź sobie, co na to Twój pacjent i reaguj, w taki sposób, w jaki Ty chcesz poprowadzić tę rozmowę. Wystarczy, że przećwiczysz jedną sytuację dziennie, a zobaczysz, jak to wpłynie na Twoje zachowanie w aptece.
A może pójdź o krok dalej? Poproś kogoś bliskiego, żeby „stał się” roszczeniowym pacjentem i na żywym organizmie przećwicz różne sytuacje.
Strach i ekscytacja dają takie same objawy – zamień swój strach przy pacjencie na ekscytację. Nie daj ponieść się emocjom. W końcu po takich przygotowaniach doskonale już wiesz, co robić. Wykorzystaj to.
Podsumowanie
Zewsząd słyszymy teorie o empatii i pacjencie w centrum uwagi. To może wzbudzać w nas poczucie, że pacjent jest najważniejszy. My też jesteśmy ważni i powinniśmy pamiętać, że asertywność nie jest czymś, co sprawia, że pacjent przestaje się dla nas liczyć. Asertywność pełna szacunku i życzliwości jest wręcz czymś, co pozwala na budowanie relacji.
Bibliografia:
- Sharkey, J. 5 Powerful Visualization Techniques for Public Speaking That Actually Work. Dostępne na: https://jennifersharkey.com/public-speaking/5-powerful-visualization-techniques-for-public-speaking-that-actually-work/ (opublikowano: 3.02.2026, dostęp: 31.03.2026)
- Silverman, J., Kurtz, S., Draper, J. (2018). Umiejętności komunikowania się z pacjentami. Wyd. Medycyna Praktyczna
- Kammel, T. (2021). Dogadajmy się. Wyd. Altenberg
- Kammel, T. (2011). Jak występować publicznie nie tylko w telewizji. Wyd. Burda
