Trudnym pacjentem nazywamy pacjenta wymagającego, który podczas wizyty w aptece okazuje niezadowolenie, niecierpliwość i frustrację. Często bywa również roszczeniowy, pretensjonalny lub wręcz agresywny. W takim przypadku nie jest łatwo zrozumieć takie zachowanie. Nie jest łatwo również rozmawiać z takim pacjentem w sposób kulturalny i traktować go z szacunkiem, zwłaszcza kiedy w naszą stronę kierowane są obelgi i oskarżenia.
Jak zrozumieć trudnego pacjenta?
Warto mieć na uwadze, że nigdy nie wiemy, z jakiego powodu nasz pacjent zachowuje się w dany sposób. Być może przed chwilą dowiedział się, że jest ciężko chory albo zmaga się z silnym bólem, który uniemożliwia mu normalne funkcjonowanie. Może też być zdenerwowany, bo w żadnej z pobliskich aptek nie ma leku, który musi regularnie przyjmować. Czasami przyczyną takiego zachowania mogą być też problemy psychiczne wymagające specjalistycznej konsultacji.
Przyczyn może być wiele. Jeśli jednak postaramy się spojrzeć „głębiej” na zachowanie pacjenta, może łatwiej będzie nam go zrozumieć i zachować spokój.
O czym pamiętać w rozmowie z trudnym pacjentem?
W rozmowie z trudnym pacjentem przede wszystkim trzeba zapanować nad swoimi emocjami. Amerykański psycholog Marshall Rosenberg na szczególnie trudne emocjonalnie sytuacje proponuje schemat, który nazwał modelem „porozumienie bez przemocy” (PBP).
Model PBP wg Rosenberga składa się z 4 etapów:
- Spostrzeżenie – nazwij konkretne zachowanie pacjenta, do którego chcesz się odnieść, nie oceniając jego postępowania,
- Uczucia – zawsze masz prawo powiedzieć, jak się czujesz w danej sytuacji, więc nazwij swoje emocje, ale nie mów o emocjach pacjenta,
- Potrzeba – powiedz, na czym Ci zależy, czego potrzebujesz,
- Prośba – wyraź swoje oczekiwanie wprost, podsumuj i zamknij wypowiedź.
Poniżej przykładowe sytuacje i rozwiązania z wykorzystaniem modelu PBP:
Podsumowanie
Pamiętaj, aby nie dać się ponieść emocjom. Praca z pacjentem, często chorym, cierpiącym i bezradnym, jest trudna i wymagająca. Jednak eskalacja konfliktu nigdy nie jest dobrym wyjściem z sytuacji.
Model PBP jest jedną z metod, która pomaga rozwiązywać sytuacje konfliktowe, zachowując jednocześnie spokój i opanowanie.
Bibliografia:
- Kowalski, Z. (2022). Poradnik Dobrej Komunikacji. Rzecznik Praw Pacjenta. https://spartanska.pl/wp-content/uploads/PORADNIK-DOBREJ-KOMUNIKACJI.pdf (dostęp: 28.11.2025)
