Dobrze powiedziane „dzień dobry” to klucz do udanego kontaktu, dobrego pierwszego wrażenia i budowania dobrych relacji. Moment powitania niejako otwiera drzwi do efektywnej i życzliwej komunikacji, a także stanowi fundament do dalszej rozmowy.
Znaczenie uśmiechu
Powitanie pacjenta w aptece to nie tylko formalność. To okazja do tego, aby dać jasny sygnał pacjentowi: „Cieszę się, że przyszedłeś. Zapraszam Cię. Jestem tu po to, aby Ci pomóc.” Dobrze powiedziane „dzień dobry” powinno być nierozerwalnie związane z uśmiechem, który jest jednym z najsilniejszych sygnałów życzliwości i otwartości. Pewno nie raz słyszałeś, że uśmiech działa zaraźliwie, prawda? Trudno się z tym nie zgodzić. Uśmiech potrafi znacząco łagodzić napięcie, podkreśla nasze dobre intencje, zaangażowanie i pozytywne nastawienie. Spróbuj już od dziś – z uśmiechem witaj każdego pacjenta i obserwuj jak uśmiech pojawia się na jego twarzy. Pamiętaj, że wymiana dobrej energii poprawia nastrój nie tylko pacjenta, ale także Twój. To naprawdę działa.
Znaczenie łagodnego tonu głosu
Ogromne znaczenie ma również sposób, w jaki powiesz „dzień dobry”. Ton głosu powinien być ciepły, spokojny i serdeczny. Pacjenci będą Cię odbierać pozytywnie, jeśli Twój sposób mówienia również będzie brzmiał pozytywnie. Pamiętaj też, że innego powitania będzie oczekiwać osoba starsza, a innego młody pacjent.
Kontakt wzrokowy
Zasady dobrej komunikacji podkreślają ogromną rolę kontaktu wzrokowego. Pewne spojrzenie podczas powitania oraz utrzymanie nienachalnego kontaktu wzrokowego podczas całej rozmowy sprawia, że pacjent czuje się wysłuchany i ważny.
Rzucone od niechcenia „dzień dobry” na pewno nie zostanie dobrze odebrane przez pacjenta. Wypowiedziane w sposób, który dodatkowo sugeruje nerwowe „Wrrr, kolejny pacjent, a ja mam jeszcze tyle pracy!” tym bardziej nie zrobi na pacjencie dobrego wrażenia. Wręcz przeciwnie, pacjent poczuje się jak intruz, który zwyczajnie Ci przeszkadza. A teraz wyobraź sobie inną sytuację – stoisz spokojnie za pierwszym stołem, wchodzi pacjent, a Ty, kierując wzrok na niego i uśmiechając się życzliwie, mówisz serdecznie „Dzień dobry, panie Stanisławie”. Zupełnie inaczej, prawda?
Nie zapominaj, że kontakt wzrokowy pomoże Ci wyłapać sygnały niewerbalne pacjenta, jego niepewność i obawy. Dzięki temu będziesz w stanie dopasować rozmowę do jego potrzeb i oczekiwań.
Podsumowanie
Traktuj każdego pacjenta jak gościa, którego witasz w swoim domu. Pokaż swoim zachowaniem, że cieszysz się z jego przyjścia. Niech pacjent poczuje, że jest dla Ciebie ważny.
Wiem. Realia pracy w aptece są, jakie są. Nikt nie stoi w drzwiach i nie wyczekuje pacjenta. Pracy jest dużo i często to tak naprawdę walka z czasem, żeby wypełnić wszystkie obowiązki. W myśl idei „pacjent w centrum uwagi” postaw właśnie pacjenta na pierwszym miejscu, a nie towar, który trzeba rozłożyć.
Spróbuj bardziej świadomie podejść do momentu przywitania się z pacjentem, a gwarantuję, że efekty Cię zaskoczą.
Bibliografia
- Owczarek A. Rozmowa z pacjentem w aptece. Wyd. MedPharm Polska 2004
