Czym jest empatia?
Termin „empatia” zgodnie z definicją, którą znajdziemy w słowniku języka polskiego, to umiejętność wczuwania się w stan wewnętrzny drugiej osoby. Według słownika Cambridge empatia to umiejętność dzielenia się uczuciami lub doświadczeniami innej osoby poprzez wyobrażenie sobie, jak to jest być na jej miejscu. Można zatem powiedzieć, że jeśli ktoś jest empatyczny, to znaczy, że potrafi zrozumieć i poczuć emocje drugiej osoby.
Nie można jednak mylić empatii ze współczuciem – zupełnie nie o to chodzi. Współczucie ma miejsce, gdy osoba jest poruszona cierpieniem drugiego człowieka i w konsekwencji odczuwa chęć działania, aby cierpienie to zmniejszyć. Zatem współczucie wynika z empatii, ale charakteryzuje się działaniem.
Czy empatia jest potrzebna w aptece?
Empatia to ważna cecha pracy przy pierwszym stole. Pomaga budować relacje, a to z kolei wpływa bezpośrednio na zdrowie pacjentów – wzrost zaufania i tym samym przestrzeganie zaleceń.
Każda apteka ma jednak inną specyfikę. Trudno o jakiekolwiek relacje z pacjentami w aptece na dworcu kolejowym albo w galerii handlowej, natomiast w aptece w małej miejscowości, gdzie wszyscy wszystkich znają, to już zupełnie inna bajka.
Nie szukajmy jednak wymówek. Empatia to traktowanie pacjenta tak zupełnie po ludzku, życzliwie, a to możliwe jest wszędzie. I pacjenci bardzo to w nas cenią. Niestety mamy też drugą stronę medalu – przejmowanie się każdym pacjentem, współodczuwanie jego problemów i bycie nadmiernie zaangażowanym emocjonalnie może prowadzić do szybkiego wypalenia zawodowego i zmęczenia.
Jak rozmawiać z trudnym pacjentem?
Często skarżymy się, że pacjenci są roszczeniowi, niegrzeczni i nieuprzejmi. Nie zapominajmy jednak, że do apteki z założenia przychodzą ludzie chorzy albo ich opiekunowie. Nie wiemy, w jakiej są sytuacji, jak się czują i z jakimi problemami przychodzi im się zmierzyć każdego dnia. Czasem wystarczy być po prostu uprzejmym wobec takiej osoby, by „ocieplić” atmosferę.
Poniżej kilka sytuacji z naszego „aptecznego podwórka” i dwie reakcje na daną sytuację. Zachęcam, aby zastanowić się chwilę nad każdym ze scenariuszów.
Empatia a szacunek
Myśląc o empatii, nasuwa się od razu na myśl słowo „szacunek”. Bo czyż szacunek wobec pacjenta, jego uczuć i potrzeb nie jest wyrazem empatii? Zdaję sobie sprawę z tego, że nie zawsze łatwo jest być wyrozumiałym dla pacjenta, który wbiega do apteki przed zamknięciem. W końcu poza apteką mamy swoje prywatne życie. Jednak empatia to z całą pewnością cecha, którą pacjenci wyjątkowo doceniają. Czują wtedy, że traktujemy ich wyjątkowo, a nie schematycznie, jak każdego innego pacjenta.
Różnych przypadków aptecznych można by wymieniać bez liku. Każdy z nas ma w pamięci sytuacje zarówno pozytywne, jak i negatywne. Każdy z nas ma też swój punkt widzenia i swoje doświadczenie. Zdrowy rozsądek to recepta na to, żeby nie być tylko sprzedawcą w fartuchu, ale też i na to, żeby dbać o swój komfort, zdrowie i granice.
Bibliografia:
- https://sjp.pwn.pl/slowniki/empatia.html#google_vignette
- Allinson, M., Chaar, B. How to demonstrate empathy and compassion in a pharmacy setting, The Pharmaceutical Journal, https://pharmaceutical-journal.com/article/ld/how-to-demonstrate-empathy-and-compassion-in-a-pharmacy-setting (opublikowano: 26.04.2019, dostęp: 29.10.2025)
