Empatia, wyrozumiałość, tolerancja, akceptacja, cierpliwość, życzliwość – to cechy, które są niezbędne w kontakcie z seniorem. Szczególnie z seniorem, który niedosłyszy, boryka się z demencją, ma trudność ze zrozumieniem słów czy zaburzenia koordynacji ruchowej, które uniemożliwiają mu szybkie wyciągnięcie drobnych z portfela. Seniorzy szczególnie doceniają, jeśli traktuje się ich z szacunkiem i troską, jednak w dalszym ciągu jak dorosłych, a nie jak dzieci.
5 zasad komunikacji z seniorem
1. Buduj relację
Wizytę seniora w aptece rozpocznij życzliwym „Dzień dobry, w czym mogę Panu pomóc?”. Jeśli pacjent ma problem z poruszaniem się, zaproponuj, żeby usiadł, kiedy będziesz przygotowywać leki z recept. Pomóż otworzyć drzwi, jeśli pacjent np. chodzi o lasce. Zapakuj leki do torebki z uchwytami, żeby pacjentowi łatwiej było je zabrać. Okaż zaangażowanie – pacjenci w starszym wieku często czują się lekceważeni, więc traktuj ich po partnersku, ale z należytym szacunkiem.
2. Dostosuj sposób mówienia
Mów powoli, wyraźnie, krótkimi zdaniami i prostym językiem. Jeśli pacjent niedosłyszy, staraj się mówić głośno, ale nie krzycz. Wbrew pozorom bardzo cienka jest granica pomiędzy mówieniem głośnym, a agresywnym krzykiem. Upewnij się, że pacjent, który niedosłyszy, wszystko zrozumiał. Możesz wykorzystać metodę teach back i poprosić pacjenta o powtórzenie tego, co usłyszał:
„Czy mógłby Pan powtórzyć to, co przed chwilą powiedziałam. Chciałabym się upewnić, że dobrze to Panu wytłumaczyłam.”
Pamiętaj, żeby używać prostego i zrozumiałego języka, ale też nie traktować seniora jak dziecko. Pacjent nie może czuć się zmieszany, czy zawstydzony.
3. Unikaj przekazywania wielu informacji jednocześnie
Skup się na jednej informacji i upewnij się, że pacjent dobrze wszystko zrozumiał. Wiele informacji przekazanych jednocześnie może spowodować, że pacjent nic nie zapamięta, a w jego głowie pojawi się chaos i strach przed zażywaniem leków. Jeśli pacjent ma problem z przetwarzaniem informacji, zachowaj cierpliwość.
4. Bądź dyskretny
Starsi pacjenci mają różne wstydliwe dolegliwości, takie jak hemoroidy, czy nietrzymanie moczu. Rozmawiaj z pacjentem z szacunkiem do jego problemów, zapewnij intymność w rozmowie i unikaj pośpiechu. Jeśli pacjent ma problem z koordynacją ruchową lub drżeniem rąk, możesz dyskretnie mu wrzucić drobne do portfela – nieporadne zbieranie monet z bilownicy będzie dla niego krępujące. Jeśli natomiast pacjent ma problem z policzeniem pieniędzy, zaproponuj, że wybierzesz sobie bilon, który akurat jest Ci potrzebny. Nie ośmieszaj pacjenta, ale okaż mu życzliwe wsparcie.
5. Zapisz na kartce najważniejsze informacje
Jeśli to możliwe, najważniejsze informacje zapisz pacjentowi na kartce. Zanotowanie dawkowania na opakowaniach leku może nam zająć chwilę, a pacjentowi realnie ułatwi stosowanie leków. Pamiętaj, że to, co dla młodej osoby jest czymś prostym, osobie starszej może przysporzyć sporo kłopotu.
Jeśli pacjent prosi o zapisanie dawkowania na opakowaniach, nie zbywaj go, mówiąc, że ma rozpiskę od lekarza. Być może pacjentowi po prostu jest wstyd, że nie rozumie zaleceń lekarskich i w taki nieoczywisty sposób szuka wsparcia.
Podsumowanie
Pamiętaj, że senior nie jest zwyczajnym pacjentem. Wymaga szczególnej uważności, troski i zrozumienia. Wymaga też wyczucia, bo niewątpliwie łatwo przesadzić w drugą stronę i potraktować seniora niepoważnie.
Bibliografia
- Silverman, J., Kurtz, S., Draper, J. (2018). Umiejętności komunikowania się z pacjentami. Wyd. Medycyna Praktyczna
