Jedna z trudniejszych sytuacji konfliktowych w aptece to ta, która odbywa się w obecności pacjenta. Różnica zdań między członkami personelu aptecznego przy pacjencie nie może wymknąć się spod kontroli. Takie sytuacje bowiem wpływają negatywnie na atmosferę w aptece, mogą wprawić pacjenta w zakłopotanie, a w konsekwencji wpłynąć na jego zaufanie i wizerunek apteki. Bezwzględnie nie można dopuszczać do takich incydentów.
Przyczyny konfliktów przy pierwszym stole
Różnice zdań w aptece mogą wynikać m.in. z:
- odmiennej interpretacji objawów pacjenta,
- odmiennego zdania co do zasad realizacji recepty,
- różnic w doświadczeniu zawodowym,
- niejednoznacznej sytuacji klinicznej,
- zmęczenia i stresu a także presji czasu i dużego natężenia pracy.
Sposób prowadzenia konfliktu przy pacjencie
Kluczowe jednak nie jest to, czy konflikt się pojawi. Różnice zdań pojawiają się nawet w najlepszych zespołach, a istotne jest to, jak zarządzimy taką sytuacją. Jedną ze strategii rozwiazywania konfliktów jest współpraca – zgodnie z definicją, jej celem jest znalezienie satysfakcjonującego każdą ze stron rozwiązania.
Podstawowa zasada, która powinna obowiązywać w aptece to „pacjent w centrum uwagi”. Również w konfliktach ma ona znaczenie. Współpraca w tym przypadku ma jeden cel – dobro pacjenta.
Pamiętaj, aby przestrzegać następujących zasad:
- unikaj podważania decyzji magistra lub innego technika przy pacjencie – nie komentuj, ani nie poprawiaj publicznie,
- nie wchodź w dyskusje „kto ma rację” przy pierwszym stole,
- nie okazuj frustracji czy zdenerwowania, unikaj ironii.
Zamiast tego:
- zatrzymaj eskalację konfliktu,
- przekieruj rozmowę na właściwe tory,
- zadbaj o spójny przekaz – nawet jeśli masz inne zdanie, nie komunikuj tego wprost pacjentowi. Sprzeczne informacje obniżają autorytet i wizerunek całego zespołu, nie tylko osób biorących udział w niekontrolowanej wymianie zdań.
Jak rozwiązać problem?
Masz prawo do tego, by czuć się niezręcznie, jeśli ktoś podważa Twoje zdanie w obecności pacjenta, a kluczowym momentem jest to, co z tym zrobisz i w jaki sposób to zakomunikujesz.
Właściwa rozmowa powinna odbyć się po wyjściu pacjenta z apteki, w sprzyjających ku temu warunkach i w cztery oczy.
Możesz wtedy powiedzieć: „Chciałam wrócić do sytuacji sprzed chwili. Mam inne zdanie na ten temat niż ty i chętnie o tym porozmawiam.”
Pamiętaj o tym, aby:
- mieć pozytywne lub neutralne nastawienie,
- nie stosować oskarżającego tonu,
- unikać komunikatu „ty”, a zamiast niego skupić się na swoich odczuciach,
- skupić się na celu rozmowy, czyli rozwiązaniu konfliktu, a nie jego eskalacji,
- słuchać argumentów drugiej strony.
Taka rozmowa będzie budowała Twój autorytet i sprawi, że rozmówca potraktuje Cię poważnie. Rozwija ona również kompetencje całego zespołu.
Case study
Do apteki przychodzi pacjent z bólem gardła. Proponujesz spray z benzydaminą, a koleżanka przechodzi obok Twojego stanowiska i mówi, że zdecydowanie lepsze będą tabletki do ssania z flurbiprofenem.
Czujesz zakłopotanie, a nawet złość, bo według Ciebie koleżanka podważa Twoje zdanie przy pacjencie.
Jaka może być Twoja reakcja?
REAKCJA I
Upierasz się przy swoim i z ironią sugerujesz pacjentowi, że koleżanka nie ma racji. Wydajesz spray z benzydaminą i kończysz temat.
Co osiągniesz?
- Pacjent może wątpić, czy rzeczywiście dostał odpowiedni preparat. To obniża wizerunek apteki i całego zespołu.
- W dalszym ciągu nie wiesz, jakie koleżanka miała intencje – jedynie się domyślasz, że chciała podważyć Twoje zdanie. To tylko Twoja opinia, nie fakt.
- Nie wyjaśniasz sprawy, dlatego takie sytuacje mogą się powtarzać – przez to Twoja frustracja może narastać.
REAKCJA II
Zdecydowanie lepszą opcją jest następująca odpowiedź: „Skutecznych opcji jest wiele. Przeanalizujmy zatem wspólnie jeszcze raz Pana przypadek, aby mieć pewność, że otrzyma Pan lek najlepiej dopasowany do Pańskich potrzeb.”
Pamiętaj, że koleżanka wcale nie musiała mieć złych intencji. Współpraca pomiędzy wszystkimi członkami aptecznego zespołu jest kluczowa i powinna mieć miejsce zawsze wtedy, kiedy mamy wątpliwość co do rekomendowanego leku, czy realizacji recepty.
Jeśli jednak sytuacja ta była dla Ciebie niezręczna ważne jest, aby jasno zakomunikować to po wyjściu pacjenta z apteki. Możesz powiedzieć: „Czułam/-em się niezręcznie, kiedy zaproponowałaś pacjentowi inny lek. W moim odczuciu podważone zostały moje kompetencje przy pacjencie. Chętnie jednak dowiem się dlaczego flurbiprofen był lepszym rozwiązaniem dla tego pacjenta.”
Co osiągniesz?
- Pacjent będzie miał poczucie, że dostał właściwy produkt.
- W oczach pacjenta stworzysz wizję dobrze współpracującego zespołu, który chce dla swoich pacjentów jak najlepiej.
- Dasz jasny sygnał koleżance, że jej zachowanie nie było dla ciebie w porządku – wyjaśnicie sobie tę sytuację i rozwiążesz konflikt.
- Poszerzysz swoją wiedzę – dowiesz się, w jakich sytuacjach rekomendować flurbiprofen.
Podsumowanie
Profesjonalizm w aptece to nie tylko wiedza, ale również kompetencje komunikacyjne i umiejętność zarządzania trudnymi sytuacjami. Konflikt nie musi być problemem – może być okazją do rozwoju, jeśli jest prowadzony we właściwy sposób. Konflikt może również sprzyjać budowaniu zespołu, krytycznemu myśleniu, nowym pomysłom i alternatywnym rozwiązaniom.
Pamiętaj, aby w sytuacjach konfliktowych zawsze kierować się poniższymi zasadami:
- chroń zaufanie pacjenta,
- nie eskaluj konfliktu przy pierwszym stole, staraj się go załagodzić,
- nie zamiataj konfliktu pod dywan – rozmawiaj,
- buduj komunikację opartą na szacunku i życzliwej asertywności.
Masz prawo do zadawania pytań, wyrażania wątpliwości i jednocześnie rozwijania swojej wiedzy. Ważne, żeby robić to w sposób, który wzmacnia zespół, a nie go dzieli – choć nie jest to łatwe.
Bibliografia:
- Hashim M. J. (2017). Patient-Centered Communication: Basic Skills. American family physician, 95(1), 29–34.
- https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK470432/
- Haumschild RJ, Hertig JB, Weber RJ. Managing Conflict: A Guide for the Pharmacy Manager. Hosp Pharm. 2015 Jun;50(6):543-9. doi: 10.1310/hpj5006-543. PMID: 26405347; PMCID: PMC4568116.
