Eksperci są zgodni – to w jaki sposób się zachowujemy jest bardzo ważne. Osoby, które posługują się otwartą postawą ciała, są częściej postrzegane jako dostępne i godne zaufania. W pracy za pierwszym stołem to bardzo ważne. Im mniejszy zbudujemy dystans między nami a pacjentem, tym możemy liczyć na większą otwartość z jego strony. Gesty takie jak uśmiech, skinienie głową oraz przychylna postawa ciała mogą znacząco zwiększyć bezpieczeństwo pacjenta. Musimy też mieć świadomość, że często mową ciała zdradzamy również swoje znudzenie, zdenerwowanie, czy zażenowanie.
Wygląd zewnętrzny
Wygląd zewnętrzny jest bardzo ważny. W końcu nie bez powodu tyle mówi się o pierwszym wrażeniu. O ile racją jest, że nie należy oceniać książki po okładce, to jednak wygląd zewnętrzny chcąc nie chcąc stanowi naszą wizytówkę. Czysty i idealnie wyprasowany fartuch, zadbane dłonie, nienaganny makijaż oraz czyste i staranie ułożone włosy – to naprawdę ma znaczenie w jaki sposób postrzegają nas pacjenci.
Mimika twarzy
Nasza mimika twarzy zdradza więcej niż byśmy chcieli. Lekceważący czy też szyderczy uśmiech będzie mówił wszystko, nawet, jeśli nie powiemy ani słowa. I odwrotnie, możemy powiedzieć wszystko, ale to wyraz twarzy pokaże, co tak naprawdę myślimy. W przypadku, kiedy mimika twarzy nie współgra z naszymi słowami, mamy do czynienia z niezgodnością komunikatów, które prowadzą do nieporozumień i wzbudzają niepewność. W pracy z pacjentami doświadczamy różnych emocji i dobrze wiemy, że nie zawsze są one pozytywne. Mimo, że wiarygodność w naszym zawodzie jest bardzo ważna, to jednak w każdej sytuacji, nawet tej trudnej, powinniśmy zachować profesjonalizm.
Wydawane odgłosy
Czasem nieświadomie wydajemy odgłosy, które pacjent może odebrać negatywnie. Możemy być bardzo zmęczeni, ale ziewanie jednoznacznie da sygnał, że jesteśmy znudzeni i obojętni. Wszelkiego rodzaju chrząkanie, mlaskanie i inne dźwięki świadczą o naszych uczuciach, emocjach, wychowaniu i samopoczuciu. Wzdychanie na widok pacjenta, który wchodzi do apteki tuż przed zamknięciem nie będzie dobrze odebrane.
Niektóre odgłosy są przez nas używane podczas aktywnego słuchania. Pacjenci lubią mówić. Lubią opowiadać o sobie i lubią być słuchani. Istotne zatem będą wszystkie gesty, które dają pacjentowi sygnał, że rzeczywiście interesuje nas to, co mówi. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego, kiwanie głową oraz reagowanie mimiką twarzy będą świadczyć o naszym zainteresowaniu rozmówcą.
Gestykulacja
Gestykulacją nazywamy poruszanie rękami, głową i całym ciałem. Gesty mogą zastępować słowa, odzwierciedlać intensywność uczuć, ilustrować wypowiedź, synchronizować ją oraz zaspakajać określone potrzeby. Wyjątkowo bogata gestykulacja sprawia jednak wrażenie chaosu, niepewności i zdenerwowania.
Ton głosu
To samo zdanie może wybrzmieć zupełnie inaczej, kiedy wypowiemy je w różnym tonie. Dlatego też tak ważne jest nie tylko co, ale jak mówimy. Często zwracam uwagę na to, w jaki sposób brzmią słowa wypowiadane w kierunku osoby mającej problem ze słuchem i nierzadko mam negatywne wrażenie – w takich wypowiedziach słychać pretensjonalność, krzyk i brak empatii. Może warto poćwiczyć głośną wypowiedź, ale pełną szacunku i zrozumienia dla osoby niedosłyszącej?
Podsumowanie
Umiejętności komunikacyjne w pracy w aptece są niezwykle ważne. Gesty mogą wzmocnić komunikację, pomóc w budowaniu zaufania oraz relacji z pacjentem. Mogą też jednak obnażyć nas z tego, co tak naprawdę myślimy i jakie w nas drzemią emocje. Dlatego też tak ważna jest świadomość istoty komunikacji niewerbalnej.
Bibliografia
- Owczarek, A. (2006). Rozmowa z pacjentem w aptece. Wyd. MedPharm Polska
- https://cepl.sggw.edu.pl/wp-content/uploads/sites/75/2021/08/SIM15_15_Skrok_i_in_KOMUNIKACJA_NIEWERBALNA_W_TEORII_I_PRAKTYCE.pdf?x68467
