Zrozumienie perspektywy oraz wyrażanie empatii to kluczowe cechy komunikacji skoncentrowanej na pacjencie. [1] Stawiając go w centrum naszej rozmowy, zwiększamy prawdopodobieństwo, że zastosuje się do zaleceń i będzie usatysfakcjonowany z jakości obsługi. W praktyce oznacza to świadome prowadzenie konsultacji od pierwszego kontaktu aż po jej zakończenie.
Konsultacja z pacjentem za pierwszym stołem
Przygotuj się do pracy – pamiętaj, że Twój wygląd ma ogromne znaczenie w budowaniu wizerunku profesjonalisty. Jeśli wyglądasz schludnie, masz nienagannie ułożone włosy, delikatny makijaż, czysty i wyprasowany fartuch, wzbudzasz większe zaufanie pacjentów.
Poniżej schemat konsultacji ukierunkowany na budowanie autorytetu i zaufania.
Powitanie
Jesteśmy wizytówką apteki, a pierwsze wrażenie często jest kluczowe w kształtowaniu dalszej relacji z pacjentem. W momencie wejścia pacjenta warto przerwać wykonywane czynności i w pełni skupić się na rozmówcy. Miły ton głosu, uśmiech, pozytywne nastawienie oraz otwartość stanowią dobry start do dalszej rozmowy.
Zadawanie pytań i weryfikacja potrzeb
Ten etap warto przeprowadzić w sposób uporządkowany:
- Zadawaj pytania otwarte, aby ustalić, co jest najważniejsze dla pacjenta.
- Uważnie wsłuchaj się w potrzeby pacjenta i gotowość do rozmowy – jeśli nie jest otwarty na edukację, nie warto jej narzucać. Pomocne może być pytanie:
„Czy są to nowe leki dla Pana/Pani? Czy chciał(a)by Pan/Pani, żebym o nich opowiedział(a)?”
Dopiero odpowiedź twierdząca otwiera nam przestrzeń na skuteczną komunikację z pacjentem.
- Zachowuj kontrolę nad przebiegiem rozmowy. W sytuacji wielu pytań jednocześnie warto powiedzieć:
„Proszę dać mi chwilę. Najpierw skupie się na realizacji recept, a następnie odpowiem na wszystkie Pana/Pani pytania.”
- Przed udzieleniem rekomendacji podsumuj informacje, które uzyskałeś od pacjenta:
„Zgłasza Pan/Pani objawy…, które trwają od… i nasilają się mimo stosowania… Czy dobrze rozumiem?”
Takie podsumowanie nie tylko pozwala upewnić się, że właściwie rozumiemy sytuację pacjenta, ale jest dla niego jasnym sygnałem, że jest dla nas ważny i buduje zaufanie.
- Dodatkowo warto poinformować o tzw. „red flags”, czyli objawach alarmowych, które wymagają konsultacji lekarskiej. Dzięki temu pacjent będzie czuł się bezpiecznie, co również buduje jego zaufanie.
Propozycja rozwiązania problemu
Rekomendacja powinna być dostosowana do potrzeb pacjenta i przekazana prostym, zrozumiałym językiem. [2] To kluczowe w skutecznej komunikacji i budowaniu zaufania.
Szczególną uwagę należy zwrócić na osoby starsze i bariery komunikacyjne wynikające z ich schorzeń i ograniczeń fizycznych. Światowa Organizacja Zdrowia szacuje, że ubytek słuchu dotyczy nawet ok. 25% osób po 60 roku życia. [3]
Podsumowanie rozmowy
Aby upewnić się, że pacjent zrozumiał zalecenie, warto zastosować metodę „teach-back”, prosząc go o powtórzenie najważniejszych informacji własnymi słowami.
„Abym miała pewność, że wszystko wyjaśniłam jasno, wróćmy na chwilę do tego, o czym rozmawialiśmy. Jak będzie Pani/Pan stosować zakupione leki?”
Po raz kolejny pokażesz pacjentowi, że jest dla Ciebie ważny i skutecznie będziesz budować jego zaufanie.
Dodatkowe wskazówki
Ponadto:
- jeśli korzystasz z materiałów pomocniczych (ulotki, grafiki, broszury), pacjent zauważy Twoje zaangażowanie, nowoczesne podejście i tym samym wzbudzisz jego zaufanie,
- jeśli zapiszesz pacjentowi dawkowanie na opakowaniu, dasz jasny sygnał, że może na Ciebie liczyć,
- jeśli zaproponujesz pacjentowi usługę w pokoju opieki farmaceutycznej (np. pomiar ciśnienia w przypadku pacjenta, który źle się czuje albo konsultację dotyczącą stosowania inhalatora pacjentowi z receptą na budezonid wziewny) dasz jasny sygnał, że potrafisz dostrzec potrzeby pacjenta i działasz zespołowo,
- jeśli poprosisz o pomoc farmaceutę lub skierujesz pacjenta do lekarza, ale jednocześnie rzeczowo wyjaśnisz swoją decyzję, pacjent będzie miał pewność, że wiesz, co robisz,
- jeśli Twoje wypowiedzi będą merytoryczne, ale również pewne, zbudujesz autorytet i zaufanie pacjenta.
Podsumowanie
Praca za pierwszym stołem w aptece wymaga nie tylko ogromnej wiedzy merytorycznej, ale również rozwiniętych kompetencji komunikacyjnych. Ich połączenie znacząco zwiększa szansę na zbudowanie autorytetu i tym samym zaufania pacjenta, a co za tym idzie jego lojalność i stosowanie się do zaleceń. Kluczowe jest traktowanie pacjenta jako partnera oraz świadome kształtowanie relacji opartej na empatii, otwartości i aktywnym słuchaniu.
Bibliografia
- Hashim M. J. (2017). Patient-Centered Communication: Basic Skills. American family physician, 95(1), 29–34.
- Lennecke K., Rozmowa z pacjentem w aptece, red. A. Owczarek, Wrocław: MedPharm Polska, 2006.
- Neumann-Podczaska A, Merks P, Wieczorowska-Tobis K. Opieka farmaceutyczna w geriatrii.
